Mujigunarto’s

Pengertian SERVQUAL by Muji Gunarto

Posted on: 2 Januari 2009

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.

14 Tanggapan to "Pengertian SERVQUAL by Muji Gunarto"

Makasih pak pengetahuannya..🙂

Bos, berdasarkan pengalaman ente, apakah reliability sangat menonjol sebagai dimensi yang paling kritis? Untuk Indonesia, apakah ke-5 dimensi itu cukup valid mengukur kualitas service?

Sampai saat ini dimensi kualitas pelayanan masih banyak yang menganut PArasuraman (5 dimensi). Dimensi tesebut lebih mudah diterapkan pada perusahaan2, sedangkan kalau mengukur organisasi publik rasanya kurang pas. Untuk masing-masing dimensi yang paling menonjol berbeda antara satu dimensi dengan dimensi lainnya tergantung permaslahan yang ada pada perusahaan tersebut. Di tunggu komen2nya ya boss…sorry saya terlambat balas, karena banyak kesibukan luar kota…

kalau digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan rumah sakit bisa gak ya????

kalau Perguruan Tinggi.., apakah termasuk organisasi publik menurut Pak Muji

Termasuk pak.

How much time did it require u to publish “Pengertian SERVQUAL by
Muji Gunarto Mujigunartos”? It seems to have a good deal of
wonderful info. Thank you -Lila

pak.. kalau boleh tau sumber nya dapat dari buku/jurnal yg berjudul apa dan halaman berapa ya? terimakasih

apakah metode ini dapat diterapkan untuk mengukur kualitas pelayanan di Lembaga Pemasyarakatan yang memberikan pelayanan kunjungan kepada keluarga Narapidana dan Tahanan

Terima kasih pak atas materi singkatnya..
Alhamdulillah dgn membaca materi ini saya jd bisa refresh ttg servqual, dan bisa saya terapkan untuk pada hotel saya bekerja🙂
Sukses selalu untuk kita semua.

Terimakasih pak, izin ambil beberapa kata ya pak

Silahkan Pak Aziz

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Laman

Januari 2009
S S R K J S M
« Des   Feb »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

Blog Stats

  • 82,787 hits

Flickr Photos

Yosemite Falls at Sunset

Denali on an Autumn Day

Morro do Pão de Açucar - Rio de Janeiro

Lebih Banyak Foto
%d blogger menyukai ini: